Orientación al servicio (ventas) y compasión

ORIENTACIÓN Y COMPASIÓN AL SERVICIO

Daniel E. Martin, Ph.D.

Piense por un momento en la última vez que un #vendedor escuchó sinceramente sus necesidades, se identificó con su dilema o inquietudes e hizo todo lo posible para abordar su situación. ¿Cómo te sentiste? ¿Qué emociones trajo a colación? ¿Le ayudó ser escuchado? ¿Le ayudó sentirse comprendido y cuidado? ¿Le ayudó cuando su ayudante estaba conectado a tierra y enfocado en sus necesidades? comprometido a ayudarle a descubrir lo que necesita? Piense en aquellos con posiciones que tocan a las personas en circunstancias en las que las emociones son intensas y donde escuchar marca la diferencia entre un conflicto acalorado o tener las necesidades satisfechas y la angustia aliviada, ¡nunca tan fácil como parece, de hecho, bastante laborioso emocionalmente!

Evolución y servicio a los demás

& nbsp; Puede que no esté en lo más alto de nuestras mentes, pero cuando pensamos en tales preguntas, podemos reconocer que recibir ayuda, así como ofrecer ayuda a los demás están profundamente arraigados en nuestra psique y ADN, desde el principio de los tiempos. Para aquellos que trabajan en ocupaciones e industrias orientadas a los servicios, podemos argumentar que estamos buscando contratar exactamente eso, aquellos que ejemplifican estas profundas necesidades sociales de manera conductual. Si bien estas son características fundamentales de cualquier relación familiar y de amistad cercana e íntima, las investigaciones nos muestran que ser tratado con un sentido de cuidado es importante en todos los ámbitos, independientemente de la ocupación o la situación interpersonal. & Nbsp;

Posiciones de servicio comunes

Por ejemplo, podemos notar que ser tratado con respeto y atención también será atractivo para un pasajero de avión, que intenta decidir entre pollo o pasta, o un cliente que realiza una consulta a las 2 a. m. & nbsp; en una farmacia 24 horas al día, 7 días a la semana. o un estudiante que está en clase con un maestro atento, o & nbsp; un paciente acostado en una cama de hospital después de una operación, siendo atendido por una enfermera compasiva, y mucho menos un vendedor. El hilo entre estas profesiones tan diferentes es que de alguna manera todos estos individuos están recibiendo servicios humanos, un predictor crítico del desempeño organizacional.

El uso de medidas de orientación al servicio para propósitos previos al empleo está bien establecido, pero sostenemos que la compasión y la orientación al servicio están estrechamente relacionadas y proponemos métodos probados para aumentar la orientación al servicio a través de la capacitación en compasión.

Orientación al servicio

Servicio La orientación se considera “ser atento, agradable y cortés con los clientes”. Y se refiere a un “conjunto de predisposiciones individuales básicas y una inclinación a brindar servicio, a ser cortés y servicial en el trato con clientes y asociados”. Aquellos con una orientación de servicio más alta son autocontrolados, confiables, bien adaptados y agradables, y ayudarán fácilmente a los clientes, especialmente con la resolución de problemas y la satisfacción de las necesidades de los clientes. De manera similar a la inteligencia emocional, las personas orientadas al servicio tienden a demostrar un mejor desempeño laboral, así como niveles más altos de otras características sociales y psicológicas deseables, como la autoaceptación, la sensación de bienestar, la responsabilidad, el autocontrol y la tolerancia. La investigación sobre la personalidad altruista y el comportamiento organizacional prosocial sugiere que la personalidad en distintas situaciones puede conducir a un comportamiento orientado al servicio.

Orientación al servicio y compasión

Mientras que el servicio La orientación conduce al uso de comportamientos de servicio al cliente más adaptables, lo que resulta en una prestación de servicios más positiva, una mayor calidad del servicio y una mayor satisfacción del cliente, la compasión facilita la atención de las necesidades de los clientes a través de la activación de los dominios emocionales, cognitivos y conductuales en el individuo. y nivel de grupo. Se han establecido al menos tres elementos de compasión relevantes para la orientación al servicio: darse cuenta del sufrimiento de otra persona, sentir con empatía el dolor de la persona y actuar para aliviar su sufrimiento, para extender la compasión. Estos hallazgos sugieren que las personas con una orientación al servicio más alta tienen mejores actitudes de servicio, se adaptan mejor a clientes diversos y brindan servicios de una manera más positiva que aquellos con un rasgo de personalidad más bajo.

Teniendo en cuenta estos hallazgos, es no es de extrañar que ser compasivo

También es probable que ayude a una persona a ofrecer un servicio más solidario.

Esto podría manifestarse en los proveedores de servicios a través de competencias como la estabilidad emocional, la empatía expresada, las habilidades interpersonales y una voluntad genuina de ayudar. De hecho, el comportamiento prosocial y el comportamiento cívico organizacional también parecen estar relacionados con la compasión. La compasión es parte de la vida como respuesta a las luchas y necesidades organizacionales, que pueden ocurrir tanto dentro como fuera de la organización.

Las respuestas compasivas a menudo se extienden más allá de las conversaciones empáticas y pueden implicar importantes asignaciones de recursos materiales e instrumentales dirigidos a personas necesitadas. Estos elementos también se aplican a cómo podemos relacionarnos con nuestras propias necesidades, enfocándonos en la autocompasión, o para sentirnos más cómodos al recibir ayuda y compasión de los demás.

Entrenamiento de habilidades de compasión

El reconocimiento de la importancia de las competencias compasivas nos llevó a desarrollar la capacitación en habilidades compasivas, una herramienta en línea fácil de usar que podría ser utilizada por varias personas de todos los ámbitos de la vida (estudiantes, directores ejecutivos, enfermeras y Empleados de TI). CST implica oportunidades para el autoaprendizaje y la autopráctica comprometidos a través de varios métodos aplicados, así como también genera oportunidades de experiencia únicas para el compromiso interpersonal, de manera que faciliten el crecimiento intelectual y el crecimiento personal / emocional de manera medible.

El También se ha demostrado que la capacidad del programa para mejorar la compasión hacia uno mismo y hacia los demás aumenta de manera estadísticamente significativa los niveles de orientación al servicio, liderazgo, compasión, bienestar subjetivo y una serie de competencias personales y laborales en los participantes del CST. Fundamentalmente, ha disminuido significativamente el estrés, la ansiedad y la depresión.

Daniel E. Martin, Ph.D.