サービスオリエンテーション（販売）と思いやり

サービスの方向性と思いやり

ダニエルE.マーティン博士

 ＃営業担当者があなたのニーズに真摯に耳を傾け、あなたのジレンマや懸念に共感し、あなたの状況に対処するために最善を尽くした最後の時について少し考えてみてください。 どのように感じましたか？ それはどんな感情を引き起こしましたか？ 聞くのに役立ちましたか？ 理解され、世話をされていると感じるのに役立ちましたか？ あなたのヘルパーがあなたのニーズに基づいて集中したとき、それは役に立ちましたか？ あなたが必要なものを発見するのを助けることにコミットしましたか？ 感情が高ぶる状況で人々に触れる立場にある人を考えてみてください。そして、聞くことで、激しい葛藤やニーズが満たされ、苦痛が和らぐことの違いが生まれます。見た目ほど簡単ではなく、実際には非常に感情的に骨の折れる作業です。

 進化と他者への奉仕

 頭に浮かぶことではないかもしれませんが、そのような質問を考えると、助けを受けることや他の人に助けを提供することは、当初から私たちの精神とDNAに深く根ざしていることに気付くかもしれません。 サービス志向の職業や産業で働く人々にとって、私たちはまさにそれを採用しようとしていると主張することができます。これらの深い社会的ニーズを行動的に例示する人々です。 これらは親密で親密な家族関係や友情関係の核となる特徴ですが、調査によると、職業や対人関係に関係なく、全体的に注意深く扱われることが重要です。 

サービスポジションの共通性

 たとえば、敬意と注意を払って扱われることは、飛行機の乗客、チキンとパスタのどちらかを決定しようとする顧客、24時間年中無休の薬局で午前2時の相談を行う顧客、または 思いやりのある教師、または手術後に病院のベッドに横たわっている患者とのクラスで、販売員はもちろんのこと、思いやりのある看護師が付き添っています。 これらの非常に異なる職業の間のスレッドは、何らかの方法で、これらの個人のすべてが、組織のパフォーマンスの重要な予測因子である社会福祉を受けているということです。

雇用前の目的でのサービス指向対策の使用は十分に確立されていますが、思いやりとサービス指向は強く関連していると主張し、思いやりのトレーニングを通じてサービス指向を高めるための実証済みの方法を提案します.

 サービス指向

サービスオリエンテーションは、「お客様に気配りがあり、快適で、礼儀正しい」と考えられています。 そして、「基本的な個人の素因とサービスを提供する傾向のセット、顧客や従業員との取引において礼儀正しくそして役立つこと」を指します。 サービス志向の高い人は、自己管理され、信頼性が高く、適切に調整され、好感が持てます。特に問題解決や顧客のニーズへの対応において、顧客を容易に支援します。 心の知能指数と同様に、サービス志向の個人は、より良い職務遂行能力に加えて、自己受容、幸福感、責任、自制心、寛容などの他の望ましい社会的および心理的特徴のレベルが高いことを示す傾向があります。 利他的な性格と向社会的組織行動に関する研究は、状況を超えた性格がサービス指向の行動につながる可能性があることを示唆しています。

サービスの方向性と思いやり

サービス指向は、より適応性のある顧客サービス行動の使用につながり、より積極的なサービス提供、より高いサービス品質、および顧客満足度の向上をもたらしますが、思いやりは、 個人およびグループレベル。 サービスオリエンテーションに関連して、少なくとも3つの思いやりの要素が確立されています。他の人の苦しみに気づき、その人の痛みを共感し、苦しみを和らげ、思いやりを広げるために行動することです。 これらの調査結果は、サービス志向の高い個人は、サービス態度が優れており、多様な顧客によりよく適応し、この性格特性の低い個人よりも前向きな方法でサービスを提供することを示唆しています。

これらの発見を考えると、思いやりがあることは、より思いやりのあるサービスを提供する際に個人をサポートする可能性が高いことも驚くべきことではありません。

これは、感情の安定、表現された共感、対人スキル、真の支援意欲などの能力を通じてサービスプロバイダーに現れる可能性があります。 実際、向社会的行動や組織市民行動も思いやりに関係しているようです。 思いやりは、組織の争いやニーズへの対応としての生活の一部であり、組織の内部で発生することも、組織の外部から持ち込まれることもあります。

思いやりのある対応は、共感的な会話をはるかに超えて広がることが多く、困っている人に向けられた資料や楽器のリソースの大幅な割り当てを伴う可能性があります。 これらの要素は、セルフコンパッションに焦点を合わせて自分のニーズにどのように関係するか、または他の人から助けや思いやりを受け取ることに慣れている私たちにも当てはまります。

思いやりのスキルトレーニング

思いやりのある能力がいかに重要であるかを認識した結果、思いやりのスキルトレーニングを開発しました。これは、あらゆる分野のさまざまな人々（学生、CEO、看護師、IT従業員）が利用できる使いやすいオンラインツールです。 CSTは、知的成長と個人的/感情的成長の両方を測定可能に促進する方法で、さまざまな応用方法を通じて従事する自己学習と自己実践の機会を伴い、対人関係のユニークな体験的機会を生み出します.

自己や他者への思いやりを高めるプログラムの能力は、CST参加者のサービス指向、リーダーシップ、思いやり、主観的な幸福、および個人的および仕事関連の能力のレベルを統計的に有意に高めることも示されています。 重要なことに、ストレス、不安、うつ病が大幅に減少しました。

ダニエルE.マーティン博士.