Orientação para o serviço (vendas) e compaixão

ORIENTAÇÃO DE SERVIÇO e COMPAIXÃO

Daniel E. Martin, Ph.D.

Pense por um momento sobre a última vez que um #vendedor ouviu sinceramente suas necessidades, sentiu empatia por seu dilema ou preocupações e fez o possível para resolver sua situação. Como você se sentiu? Que emoções isso despertou? Ajudou ser ouvido? Ajudou a sentir-se compreendido e cuidado? Ajudou quando seu ajudante estava com os pés no chão e focado em suas necessidades; comprometido em ajudá-lo a descobrir o que você precisa? Considere aqueles com posições que tocam as pessoas em circunstâncias onde as emoções são intensas e onde ouvir faz a diferença entre um conflito acalorado ou ter necessidades atendidas e o sofrimento ser acalmado - nunca tão fácil quanto parece, na verdade, bastante trabalhoso emocionalmente!

Evolução e serviço para os outros

Pode não estar em nossas cabeças, mas quando pensamos nessas questões podemos reconhecer que receber ajuda, assim como oferecer ajuda aos outros estão profundamente enraizados em nossa psique e DNA, desde o início dos tempos. Para aqueles que trabalham em ocupações e indústrias orientadas para o serviço, podemos argumentar que estamos procurando contratar exatamente isso, aqueles que exemplificam comportamentalmente essas profundas necessidades sociais. Embora essas sejam características essenciais para qualquer relacionamento íntimo de família e amizade, a pesquisa nos mostra que ser tratado com cuidado é importante em todos os aspectos, independentemente da ocupação ou da situação interpessoal.

Comunalidade de posições de serviço

Por exemplo, podemos observar que ser tratado com respeito e atenção também será atraente para um passageiro de avião, tentando decidir entre frango ou macarrão, ou um cliente fazendo uma consulta às 2h & nbsp; em uma farmácia 24 horas por dia, 7 dias por semana, ou um aluno que está na aula com um professor atencioso, ou um paciente deitado em uma cama de hospital após a operação, sendo atendido por uma enfermeira compassiva, quanto mais um vendedor. A linha entre essas profissões muito diferentes é que, de alguma forma, todos esses indivíduos estão recebendo serviço humano, um indicador crítico do desempenho organizacional.

O uso de medidas de orientação de serviço para fins de pré-emprego está bem estabelecido, mas argumentamos que a compaixão e a orientação para o serviço estão fortemente relacionadas e propomos métodos comprovados para aumentar a orientação para o serviço por meio do treinamento de compaixão.

Orientação para o serviço

Serviço A orientação é considerada “ser atencioso, agradável e cortês com os clientes”. E se refere a um “conjunto de predisposições individuais básicas e uma inclinação para prestar serviço, ser cortês e útil no trato com clientes e associados”. Aqueles que estão mais orientados para o serviço são autocontrolados, confiáveis, bem ajustados e agradáveis, e eles ajudarão prontamente os clientes, especialmente na resolução de problemas e no atendimento às necessidades dos clientes. Semelhante à inteligência emocional, os indivíduos orientados para o serviço tendem a demonstrar melhor desempenho no trabalho, bem como níveis mais elevados de outras características sociais e psicológicas desejáveis, como autoaceitação, sensação de bem-estar, responsabilidade, autocontrole e tolerância. Pesquisas sobre personalidade altruísta, bem como comportamento organizacional pró-social, sugerem que a personalidade em todas as situações pode levar a um comportamento orientado para o serviço.

Orientação e Compaixão para o Serviço

Embora a orientação para o serviço leve ao uso de comportamentos de atendimento ao cliente mais adaptáveis, resultando em uma prestação de serviço mais positiva, maior qualidade de serviço e maior atenção ao cliente satisfação, compaixão facilita o atendimento das necessidades dos clientes por meio da ativação dos domínios emocional, cognitivo e comportamental em nível individual e de grupo. Pelo menos três elementos de compaixão foram estabelecidos relevantes para a orientação de serviço: perceber o sofrimento de outra pessoa, sentir empaticamente a dor da pessoa e agir para aliviar seu sofrimento, para estender a compaixão. Essas descobertas sugerem que os indivíduos com maior orientação para o serviço têm melhores atitudes no atendimento, se adaptam melhor a diversos clientes e prestam serviços de uma maneira mais positiva do que aqueles com baixo nível de personalidade.

Dadas essas descobertas, é não é surpreendente que ser compassivo

também possa apoiar um indivíduo na oferta de um serviço mais atencioso.

Isso pode se manifestar nos prestadores de serviços por meio de competências como estabilidade emocional, empatia expressa, relacionamento interpessoal habilidades e uma vontade genuína de ajudar. Na verdade, o comportamento pró-social e o comportamento de cidadania organizacional também parecem estar relacionados à compaixão. A compaixão faz parte da vida como uma resposta aos conflitos e necessidades organizacionais, que podem ocorrer tanto dentro como fora da organização.

As respostas compassivas muitas vezes vão muito além de conversas empáticas e podem envolver significantes alocações de recursos materiais e de instrumentos direcionados às pessoas necessitadas. Esses elementos também se aplicam a como podemos nos relacionar com nossas próprias necessidades, focando na autocompaixão, ou para nos sentirmos mais confortáveis ​​em receber ajuda e compaixão de outras pessoas.

Treinamento de habilidades de compaixão

O reconhecimento de como as competências de compaixão são importantes nos levou a desenvolver o Treinamento de Habilidades de Compaixão, uma ferramenta online fácil de usar que poderia ser utilizada por várias pessoas de todas as esferas da vida (alunos, CEOs, enfermeiras e Funcionários de TI). O CST envolve oportunidades de autoaprendizagem engajada e auto-prática por meio de vários métodos aplicados, além de gerar oportunidades experienciais únicas para engajamento interpessoal, de forma a facilitar o crescimento intelectual e o crescimento pessoal / emocional de forma mensurável.

O A capacidade do programa de aumentar a compaixão por si mesmo e pelos outros também demonstrou aumentar de forma estatisticamente significativa os níveis de orientação para o serviço, liderança, compaixão, bem-estar subjetivo e uma série de competências pessoais e relacionadas ao trabalho nos participantes do CST. De maneira crítica, diminuiu significativamente o estresse, a ansiedade e a depressão.

Daniel E. Martin, Ph.D.