服务导向（销售）和同情心

服务导向和同情心

丹尼尔·E·马丁，博士

 想一想上一次 #销售员 真诚地倾听您的需求，同情您的困境或疑虑，并尽最大努力解决您的情况。 你感觉怎么样？ 它带来了什么情绪？ 被倾听有帮助吗？ 感觉被理解和被关心有帮助吗？ 当您的助手脚踏实地并专注于您的需求时，这是否有所帮助？ 致力于帮助您发现您的需求？ 考虑一下那些在情绪高涨的情况下会触动人们的立场，在这种情况下，倾听可以在激烈的冲突或满足需求和缓解痛苦之间产生差异 - 从来没有像看起来那么容易，实际上在情感上非常费力！

 进化和为他人服务

 这可能不是我们的首要考虑，但是当我们想到这些问题时，我们可能会意识到接受帮助以及提供 自古以来，帮助他人就深深植根于我们的心灵和 DNA 中。 对于那些在以服务为导向的职业和行业工作的人，我们可以争辩说，我们正在寻找的正是那些在行为上体现了这些深层社会需求的人。 虽然这些是任何亲密、亲密的家庭和友谊关系的核心特征，但研究表明，无论职业或人际关系如何，受到关怀的对待都是重要的。. 

服务职位的共性

 例如，我们可能会注意到，受到尊重和细心的对待也会吸引试图在鸡肉或意大利面之间做出决定的飞机乘客，或者在 24/7 药房进行凌晨 2 点咨询的客户，或者正在接受治疗的学生 在课堂上与有爱心的老师一起上课，或者在手术后躺在医院病床上的病人，由富有同情心的护士照顾，更不用说销售人员了。 这些截然不同的职业之间的联系是，在某种程度上，所有这些人都在接受人类服务，这是组织绩效的关键预测指标。

为就业前目的使用服务导向措施是公认的，但我们认为同情心和服务导向密切相关，并提出了通过同情心培训提高服务导向的行之有效的方法。

服务 方向

服务导向被认为是“对客户细心、愉快和礼貌”。 并指“一套基本的个人倾向和提供服务的倾向，在与客户和同事打交道时彬彬有礼并乐于助人”。 服务导向较高的人，自控、可靠、适应力强、讨人喜欢，乐于帮助客户，尤其是解决问题和满足客户需求。 与情商类似，服务型个体往往表现出更好的工作绩效，以及更高水平的其他理想社会和心理特征，如自我接纳、幸福感、责任感、自我控制和宽容。 对利他人格和亲社会组织行为的研究表明，跨情境的人格可以导致以服务为导向的行为。

服务导向和同情心

虽然服务导向导致使用更具适应性的客户服务行为，从而带来更积极的服务、更高的服务质量和更高的客户满意度，但同情心通过激活情感、认知和 个人和团体层面的行为领域。 至少已经确立了与服务导向相关的同情心的三个要素：注意到他人的痛苦，同情地感受他人的痛苦，采取行动减轻他们的痛苦，扩大同情心。 这些发现表明，服务取向较高的个体具有更好的服务态度，能够更好地适应多样化的客户，并且比具有这种人格特质的个体更积极地提供服务。

鉴于这些发现，富有同情心

也可能支持个人提供更贴心的服务也就不足为奇了。

这可以通过情绪稳定性、表达的同理心、人际交往能力和真诚的帮助意愿等能力体现在服务提供商身上。 事实上，亲社会行为和组织公民行为似乎也与同情心有关。 同情心是生活的一部分，是对组织冲突和需求的回应，它可以发生在组织内部，也可以从组织外部引入。

富有同情心的回应通常远远超出同理心的对话，并且可能需要为有需要的人分配大量的物质和工具资源。 这些要素也适用于我们如何与自己的需求联系起来，专注于自我同情，或者让我们更愿意接受他人的帮助和同情。

同情技能培训

对同情心能力的重要性的认识促使我们开发了同情心技能培训，这是一种易于使用的在线工具，可供各行各业的人（学生、首席执行官、护士和 IT 员工）使用。 CST 提供了通过各种应用方法进行自我学习和自我实践的机会，并为人际交往创造独特的体验机会，以可衡量的方式促进智力发展和个人/情感发展。

计划增强对自己和他人的同情心的能力也已被证明在统计上显着提高了 CST 参与者的服务导向、领导力、同情心、主观幸福感以及一系列与个人和工作相关的能力。 至关重要的是，它显着减轻了压力、焦虑和抑郁。

丹尼尔·E·马丁，博士