服務導向（銷售）和同情心

服務導向和同情心

丹尼爾·E·馬丁，博士

 想一想上一次#銷售員 真誠地傾聽您的需求，同情您的困境或疑慮，並儘最大努力解決您的情況是什麼時候。 你感覺怎麼樣？ 它帶來了什麼情緒？ 被傾聽有幫助嗎？ 感覺被理解和被關心有幫助嗎？ 當您的助手腳踏實地並專注於您的需求時，這是否有所幫助？ 致力於幫助您發現您的需求？ 考慮一下那些在情緒高漲的情況下會觸動人們的立場，在這種情況下，傾聽可以在激烈的衝突或滿足需求和緩解痛苦之間產生差異 - 從來沒有像看起來那麼容易，實際上在情緒上非常費力！

 進化和為他人服務

 這可能不是我們的首要考慮，但是當我們想到這些問題時，我們可能會意識到接受幫助以及向他人提供幫助深深植根於我們的心靈和 DNA，從一開始 時間。 對於那些在以服務為導向的職業和行業工作的人，我們可以爭辯說，我們正在尋找的正是那些在行為上體現了這些深層社會需求的人。 雖然這些是任何親密、親密的家庭和友誼關係的核心特徵，但研究表明，無論職業或人際關係如何，受到關懷的對待都是很重要的。

服務職位的共性

 例如，我們可能會注意到，受到尊重和細心的對待也會吸引飛機乘客，他們試圖在雞肉或意大利面之間做出決定，或者客戶在 24/7 藥房進行凌晨 2 點諮詢， 或與有愛心的老師一起上課的學生，或手術後躺在醫院病床上的病人，由富有同情心的護士照顧，更不用說銷售人員了。 這些截然不同的職業之間的聯繫是，在某種程度上，所有這些人都在接受人類服務，這是組織績效的重要預測指標。

為就業前目的使用服務導向措施已經很成熟，但我們認為同情心和服務導向密切相關，並提出了通過同情心培訓提高服務導向的行之有效的方法。

 服務導向

服務導向被認為是“對客戶細心、愉快和禮貌”。 並指“一套基本的個人傾向和提供服務的傾向，在與客戶和同事打交道時彬彬有禮並樂於助人”。 服務導向較高的人，自控力強、可靠、適應力強、討人喜歡，樂於幫助客戶，尤其是解決問題和滿足客戶需求。 與情商類似，服務型個體往往表現出更好的工作績效，以及更高水平的其他理想社會和心理特徵，如自我接納、幸福感、責任感、自我控制和寬容。 對利他人格和親社會組織行為的研究表明，跨情境的人格可以導致服務導向行為。

服務導向和同情心

雖然服務導嚮導致使用更具適應性的客戶服務行為，從而帶來更積極的服務、更高的服務質量和更高的客戶滿意度，但同情心通過激活情感、認知和 個人和團體層面的行為領域。 至少已經確立了與服務導向相關的同情心的三個要素：注意到他人的痛苦，同情地感受他人的痛苦，採取行動減輕他們的痛苦，擴大同情心。 這些發現表明，服務取向較高的個體具有更好的服務態度，能夠更好地適應多樣化的客戶，並且比具有這種人格特質的個體更積極地提供服務。

鑑於這些發現，富有同情心

也可能支持個人提供更貼心的服務也就不足為奇了。

這可以通過以下能力體現在服務提供商身上 情緒穩定、表達同理心、人際交往能力和真誠的幫助意願。 事實上，親社會行為和組織公民行為似乎也與同情心有關。 同情心是生活的一部分，是對組織衝突和需求的回應，它可以發生在組織內部，也可以從組織外部引入。

富有同情心的回應通常遠遠超出同理心的對話，並且可能需要為有需要的人分配大量的物質和工具資源。 這些要素也適用於我們如何處理自己的需求，關注自我同情，或者讓我們更願意接受他人的幫助和同情。

同情心技能培訓

對同情心能力的重要性的認識促使我們開發了同情心技能培訓，這是一種易於使用的在線工具，可供來自不同國家的不同人士使用。 各行各業（學生、首席執行官、護士和 IT 員工）。 CST 提供了通過各種應用方法進行自我學習和自我實踐的機會，並為人際交往創造獨特的體驗機會，以可衡量的方式促進智力發展和個人/情感發展。

該計劃增強對自己和他人的同情心的能力也被證明在統計上顯著提高了 CST 參與者的服務導向、領導力、同情心、主觀幸福感以及一系列與個人和工作相關的能力。 至關重要的是，它顯著減輕了壓力、焦慮和抑鬱。

丹尼爾·E·馬丁，博士