通過透明度和社會資本在銀行業建立信任和同情心

由博士 丹尼爾·馬丁 和 J.D. 布魯斯·卡漢 撰寫

傾聽的銀行首席執行官

大衛布魯克斯 最近與一位銀行 CEO 分享了一段對話。 經濟學家發現該銀行繼續在意大利的業務存在下行風險。 首席執行官知道留在那裡在短期內將無利可圖，但不想成為“天氣好的朋友”，因此留在了意大利。 CEO 知道銀行業是由信任驅動的，信任是一種由客戶情緒控制的商譽資產，而不是銀行家。 研究表明積極情緒（感恩和快樂）可以增加信任， 負面情緒（憤怒、背叛）會降低信任度。

情緒、消費、撫慰和辯解

銀行通過管理社區的貨幣兌換來資助社區的情緒健康和痛苦。一個簡單的例子：當沮喪、生氣或沮喪時，我們中有多少人只是去購物並用信用卡付款？我們生活在一個鼓勵物質收益作為幸福和地位的代表的消費社會，儘管有負面後果。 西瓦納坦·佩蒂特 (2010) 發現當自我誠信受到威脅，消費者購買與地位相關的商品來緩解心理痛苦，尤其是當他們無法通過其他方式重申地位時。 凱瑟瑞恩 (1993) 發現人們渴望財務上的成功獲得較少的自我實現和活力，並遭受更多的抑鬱和高度的焦慮。

如果存在嚴重的金融不平等，經濟體係正當化 (ESJ) 建議人們證明、接受和保護現有的社會/經濟安排。 ESJ 假設我們通過刻板印象和意識形態來證明現狀是為了促進社會群體的成長和凝聚力，即使現狀是不平等的。 ESJ 幫助解釋了為什麼處於經濟/社會等級金字塔底部的群體可能會使用不切實際的消費標準（昂貴的、高地位的購買），並相信他們在實現標誌性的“美國夢”方面是個人而非群體的劣勢（例如“任何人都可以做到，無論地位如何，只要你足夠努力。如果沒有，那是因為你/你的團隊本身缺乏能力”）。對於窮人和富人來說，奮鬥的生活靠享樂跑步機（抑制物質慾望不會增加不現實的消費成癮水平）由不安全的銀行信貸提供資金。

銀行業務、信任和透明度

今天，銀行通常作為單向鏡子運作——與信用評級機構共享客戶的信用數據，作為商家、“營銷附屬機構”和其他銀行的接入點。 這些銀行將客戶數據、檢測到的模式商業化，並調整銀行信用評級/費用和產品定價，並隱藏不必要的消費。 不透明的銀行讓客戶不知道儲蓄（而不是支出）或投資（而不是藉錢購買更多東西）的價值以及其他個人、社會和環境價值。 客戶欠銀行的債務是銀行資產，當客戶無法償還債務時，銀行的資產組合就會貶值。 銀行發放的貸款多於客戶可以償還的金額，這會威脅到銀行的安全、客戶以及對銀行系統的信任。 儘管生活在大數據時代，但銀行的透明度仍然微薄、無力，需要重新設計。

社會資本、人力資本和同情資本：應用

社區在資本組合上的安全平衡：金融、實踐和以下政策建立： (1)認識到個人或群體的痛苦或需要，(2) 同情和 (3) 提供有針對性的資源和策略來結束或減輕痛苦或需要。

當銀行幫助客戶了解推動其銀行行為的潛在價值時，客戶將重新獲得對銀行的信任。當生命週期事件發生時，在基於恐懼的協議（例如抵押貸款中的違約條款）上花費巨額資金將無法償還貸款。相反，銀行可以發展社會、人力和富有同情心的資本交換，以提高客戶的彈性、企業社會責任和信任。當銀行交換社會、人力和富有同情心的資本時，它們會變得更加緊密，從他人那裡找到解決方案並可持續發展。這不是烏托邦式的想法：首先，銀行技術可以讓客戶按照自己的價值觀進行投資和儲蓄，通過 價值觀自我肯定（了解客戶的實際價值）。

斯坦福大學不斷發展的可持續銀行研究

在斯坦福大學，我們正在研究如何設計能夠看到並承保改善所有利益相關者生活質量的銀行。 重新思考和重組銀行需要重新適應和改變銀行家的文化，以專注於不斷增長的社會資本、人力資本和富有同情心的資本，而不是歷史上功能失調的基於恐懼的金融。 當存在透明度以表明銀行及其客戶、員工和利益相關者可量化地提高所有人的安全性，並全面發揮各種形式的資本交換作用時，銀行業就可以恢復信任。

丹尼爾·E·馬丁，博士 是加州州立大學東灣分校的管理學副教授，也是斯坦福大學同情與利他主義研究與教育中心 (CCARE) 的客座副教授。

布魯斯·卡漢，JD 是斯坦福大學的訪問學者 土木與環境工程系、斯坦福法律信息學中心 CodeX 研究員、銀行律師、商業銀行家、資助可共享地理空間智能的先驅和 Ashoka 社會企業家，用於城市金融和技術創新。

最初發表於赫芬頓郵報：